Бюрократизм и клиентская лояльность
АВТОР: АНДРЕЙ БУЛАВА

Мы привыкли винить систему и государство в бюрократии. Что все не так, как надо. Что лучше не болеть, чем получить опыт общения с системой здравоохранения. Что лучше не писать заявление в милицию - себе дороже. И так далее. Государство создало такую систему. Оно и виновато. Ну теперь все понятно: виновные определены. На душе легче.

А ведь это совсем не так. Государство - это компания. Компания - это люди. Какие люди - такая и компания.

Сегодня я провел пару часов в своем банке. Отдел по работе с физлицами - нет вопросов (обожаю своего персонального менеджера), а вот когда я перешел в отделение юр.лиц - на мгновение вернулся в советский союз…блин…фраза: «Я понимаю, что ваш предыдущий менеджер делал эту операцию по-другому, но я делаю все по инструкции, поэтому, вам придется еще раз прийти завтра» - меня добила. Зачем завтра, если ты прямо сейчас можешь закрыть вопрос? Зачем так сложно, если можно просто?

Кто заставляет сотрудника банка так строго соблюдать инструкции, что нужды клиента отходят на 13-й план? Кто заставляет врача получать удовольствие от испуганных глаз посетителя? Кто заставляет бортпроводника скороговоркой фигачить заученный текст, не задаваясь целью быть пОнятым? Кто принуждает продавца в магазине качать права в ущерб продажам, забывая кто платит деньги?

Никто. Им так очень хочется. Им так нравится. Это просто такая возможность проявить власть. Безнаказанная власть - заразна и заразительна.

Особенно, когда другие ее тоже демонстрируют; Это такое мелко-подлое проявление влияния, которое выглядит примерно так: зачем делать лучше, если я имею право сделать хуже? ведь не я виноват - правила такие. Знакомое советское НЕПОЛОЖЕНО, от которого тошнит.

Люди с переизбытком склонности к такой власти (на HR языке, умеренное количество этого таланта называется «забота о порядке и качестве», а перебор «бюрократизмом») - не должны работать в клиентских отделах и отделах продаж в принципе. А по-хорошему, нигде им не место. Эту штуку нужно пресекать при любой возможности и выветривать всеми силами из сознания продавцов. Не давайте возможность этому проявиться. Иначе - заражение неминуемо.

В той же HR терминологии талант-антагонизм называется «ориентация на обслуживание клиента». Это стабильное умение (и желание) сопереживать и сочувствовать. Помощь и обслуживание, служение. Справедливости ради нужно сказать, что в нашей культуре это талант нужно балансировать навыками работы с управляемыми конфликтами (иначе, некоторые клиенты на голову сядут). Но именно из-за таких сотрудников, клиенты становятся по-настоящему лояльными.