Переговоры о ценностях
АВТОР: АНДРЕЙ БУЛАВА

В южновьетнамской армии был генерал - Нгуен Нгок Лоан. Он был воином, думающим (а не бездумным) патриотом. Пользовался уважением у подчиненных и обладал авторитетом у народа. Он один из немногих, кого власть и влияние не развратили. Он сделал реформу полиции, победил коррупцию, навел порядок и изменил отношения людей к самой власти.

Но война есть война. И она всегда не грязная и подлая. И на войне нет героев. Так получилось, что фотограф Адамс, который снимал репортажи о войне не понимал ситуации, а просто сделал снимок. Не понимал ситуации и сам Лоан и просто позволил этому кадру состояться. Через некоторое время жизнь генерала-героя стала жизнью генерала-изгоя…

На знаменитом снимке "Сайгонская казнь" - генерал слева, а справа (тот что безоружный) - полевой командир вьетконговцев, которого задержали на месте сожжения трех десятков тел, среди которых были женщины и дети. За время наступления на Сайгон (по официальной статистике) вьетконговцами было казнено более трех тысяч мирных жителей. Как должен был поступить генерал, когда взял в плен одного из тех, кто это делал?

Но люди видят то, что легче увидеть. Коммунистическая пропаганда использовала этот снимок и сделала свое дело. Ну а ценности людей сделали свое. И генерал Лоан стал в глазах всего мира бездушным убийцей. Впоследствии от него отвернулись даже США. Хотя он и нашел способ переехать в Вирджинию и даже открыл там пиццерию, но люди настолько ненавидели его, что бизнес стал убыточным, а семья генерала была обречена на нищенское существование.

Сам Эдди Адамс (фотограф, который сделал этот снимок), впоследствии отказался от Пулитцеровской премии, присужденный ему за эту работу. И очень сожалел о том, что его снимок испортил жизнь настоящему генералу.

Должен ли был генерал поступить по-другому? Теперь это уже история. Но тема, которую я хочу поднять в этой статье сильно связана с той ситуацией - у нас ведь тоже бывают моменты, когда мы ведем переговоры с теми, кто искренне нас ненавидит? Когда только вы знаете, что все выглядит на самом деле не так, как кажется. Но никто не хочет верить. Или более того - с вами не хотят даже разговаривать, не то что договариваться.

Что делать в таких ситуациях? Есть ли вообще какие-либо инструменты изменить восприятие визави? Или нам остается лишь рассчитывать на рисковое "будь что будет"?

Такие переговоры можно назвать "Переговоры о ценностях". И их можно и нужно проводить. Вся особенность их в том, что не имеет значения, что именно получит визави или вы. Дело не в делении ресурсов, а в принципах. А принципы - это правда. А правда, как известно, у каждого своя. Это происходит до тех пор, пока стороны не сойдутся на какой-то общей правде и понимании друг друга.

Мы представляем трехшаговый подход к решению подобных переговорных ситуаций:

Шаг №1: "Уровень возникновения конфликта". Понять на каком уровне проблемы/конфликта находятся стороны. Лучше всего объяснить это можно на примере пирамиды Дилтса:

Коротко принцип ее действия звучит так: "высший уровень пирамиды всегда управляет нижним". То есть, если проблема взаимодействия между сторонами возникла на уровне убеждений и ценностей, бесполезно решать ее на уровне демонстрации своих способностей (как влияющего ресурса), деления ресурса или (тем более) красивого поведения.

Проблему ценностей нужно решать на уровне Идентичности, Духовности (миссии) или, как минимум, на самом уровне ценностей/убеждений.

Почему в область действия попадают аж три варианта? Потому что вы не знаете точно, будет ли визави обсуждать с вами вопрос идентичности или миссии. Тут уже в дело вмешивается случай. И к каждому из вариантов нужно быть готовым.

Шаг №2: "Взаимовключение". Выяснить точки справедливости сторон (на том же уровне, где создан конфликт или выше). Она изначально есть. И у каждой стороны она своя. Для исследования точки справедливости нужно задать эту тему для разговора, озвучить вопрос визави в стиле: "почему вы считаете это действие (или претензию) справедливым или несправедливым?". И получить наибольшее количество аргументов от него. И предоставить свои аргументы. Почему это должно сработать?

Дело в том, что обмениваясь обоснованными аргументами, мы даем каждой стороне понять логику друг друга. Например, все мы знаем, что преступник - это плохо. Но вспомните, как вы последний раз смотрели фильм или сериал про преступников. Если режиссеру удается показать нам детали из его жизни так, что мы понимаем логику его решений. Например, через последовательность его ситуаций и переживаний, то тогда этот человек становится как бы "предсказуемым" или точнее - понятным для нас. Вот эта самая понятность создает и безопасность. Мы его больше не боимся. А если же нам удается узнать в логике поступков героя себя - то мы начинаем испытывать к нему симпатию.

И наоборот, если режиссер показывает всю нелогичность его действий (преступлений), то мы испытаем к нему ненависть. Как и в случае с генералом Лоаном.

Этот шаг самый сложный, поскольку сама встреча, где стороны начинают разговаривать друг с другом, - уже половина дела. Для этого привлекают медиаторов или арбитров. Кто-то уважаемый обеими сторонами имеет все шансы организовать встречу непонимающих друг друга визави.

Как понять, что обе стороны достигли уровня понимания? Я использую простой самотест на симпатию - когда вам (или ему) вдруг хочется сделать уступку. Из понимания и/или симпатии. Многие селзы бывали в таких ситуациях, когда так включаются в визави, что начинают отстаивать его интересы в своей же компании. Очень часто нарываясь на претензию от боссов типа: "ты вообще на кого работаешь?".

Шаг №3: "Новая процессуальная договоренность". Согласовать новые ожидания и договоренности о взаимных действиях. Когда понимание создано, теперь можно договориться о том, как мы будем взаимодействовать, начиная с этого момента и далее, чтобы новых конфликтов не возникало. Этот шаг из всех описанных самый простой - нужно просто обменяться ожиданиями о взаимных действиях. Поэтому эта часть переговоров называется "процессуальной" - то есть как будет проходить дальнейший процесс взаимодействия.

Начать лучше всего:

• а) с обмена ожиданиями;
• б) продолжить согласованием общего списком обязанностей;
• с) и завершить закрепленными на бумаге штрафами за текущие и будущие нарушения.

Но как же так!? - скажете вы. Мы же решали конфликт, а тут назначаем штрафы. Вы правы, это может показаться нелогичным. Но представьте себе два варианта ситуации:

1. Вы приходите в центр по оказанию коммунальных услуг, где вам неправильно сделали расчет стоимости и начислили пеню. Вам пришлось потратить 2-3 рабочих дня, чтобы доказать, что вы - не верблюд. В конце концов вы все обосновали и вам сделали перерасчет и принесли извинения.
2. Все тоже самое - вам сделали перерасчет, принесли извинения и сказали, что ввиду ошибки со стороны поставщика услуг, вам предоставляется право на бесплатное пользование коммунальными услугами в течение одного месяца.

Какой вариант внушит вам большее доверие к исполнению всех последующих обязательств визави? Вопрос риторический.