Как нейтрализовать манипуляции? (часть 2)
АВТОР: ЕРКИН РЫСКАЛИЕВ

Первая часть статьи по ссылке.

Реакции в переговорах. Физические реакции такие как внезапный выдох и очевидные проявления изумления являются классическими примерами нежелательных реакций в переговорах. Особо опасными их делает то, что они происходят мгновенно и большинство людей даже не осознает этого. Все мы знаем, что увидеть "живое" удивление на лице визави гораздо убедительнее, чем если мы услышим фразу "Это удивительно!".

Для того чтобы эффективно управлять ситуацией вам необходимо очень тщательно следить за ходом переговоров. Затем проанализировать на самом ли деле визави ожидал какое-либо иное предложение с вашей стороны или он просто исполняет свою роль и тем самым пытается занизить ваши ожидания. Как и со многими другими манипуляциями, когда вы уже обнаружили подобную тактику, вероятность того, что вы поддадитесь на эту манипуляцию, уже стремится к нулю. Реакция визави вполне может быть искренним проявлением разочарования. Поэтому для того, чтобы развеять всякие сомнения попробуйте задать следующий вопрос: "Я заметил, что наше предложение вас удивляет. Уточните, пожалуйста, а что вы ожидали получить от нас?". Этот вопрос помещает вас в позицию обсуждения их нереалистичных ожиданий вместо того, чтобы обсуждать ваши условия, которые могли показаться нереалистичными для визави.

Хороший / плохой полицейский. Неважно сколько раз мы видели подобные выходки в старых голливудских фильмах. Многие переговорщики часто упускают из вида, когда нечто подобное происходит у них перед глазами. Как правило перед вами предстают два переговорщика, один из которых агрессивно требует уступок, а другой (в сравнении с первым) проявляет себя более чувствительным.

Зачастую плохому копу даже не обязательно находится в переговорной комнате, чтобы оказывать влияние на ход переговоров. Визави может ссылаться на требования своего агрессивно настроенного босса или другого члена команды. Очень важно уловить происходящее и уяснить, что несмотря на то, что перед вами "хороший полицейский", он не на вашей стороне. Эффективным приемом борьбы с подобной манипуляцией может стать следующее: "Знаете, что мне это напоминает? Сцена полицейского допроса из старого фильма, где подозреваемого пытаются расколоть хороший и плохой полицейский. Уверен, что вы не стали бы намеренно разыгрывать подобную сцену. Поэтому предлагаю вам вернуться к обсуждению нашей повестки". Также вы можете сконцентрировать все свое внимание на требованиях плохого полицейского и игнорировать хорошего, поскольку именно требования плохого необходимо удовлетворить.

Предписанные полномочия. Предписанные полномочия имеют две разновидности:

1. Визави может вести переговоры только по некоторым пунктам из заявленной повестки. В то время как другие пункты оговариваются вышестоящей инстанцией. Подобную ситуацию можно охарактеризовать, как переговоры в условиях "ограниченной власти".
2. Финальное подтверждение может быть предоставлено только вышестоящей инстанцией.

В первую очередь задайте визави вопрос о том, кто принимает решения в их компании. Возможно, вам потребуется некоторое время и усилия для того, чтобы установить имя лица принимающего решения (ЛПР) ровно, как и полномочия других лиц, влияющих на решения. Если вы не проявите должного внимания и заботы на данном этапе, то это может означать, что время и усилия могут быть потрачены зря и вы можете наткнуться на резкое "нет" от вышестоящего лица. Совсем не обязательно сразу начинать переговоры с ЛПР. Полезным может быть также развитие положительных взаимоотношений с лицом, влияющим на решения (ЛВР) по той причине, что они могут оказать важное влияние и выступить в вашу пользу. Как только вы осознали, что вам необходимо вести переговоры именно с ЛПР, дайте понять, что вам будет необходимо встретиться с ним на каком-либо из переговорных этапов. Когда вы столкнулись с ситуацией, описанной в пункте 1 выше, то не спешите принимать предложение по номинальной стоимости. В этом случае очень высок риск того, что список требований будет только расти, а вы ничего не получите в обмен на уступки с вашей стороны. Исследуйте и установите, какие именно интересы кроются за теми пунктами, которые были озвучены как "не обсуждаемые".

Соревнования. Закон спроса и предложения может представать в разных обличиях, в том числе, как очень тонкая форма агрессии. Аналогично тактике "Снятие сливок" вы можете услышать, что ваши конкуренты предложили лучшие условия за ту же цену. Вам также могут сообщить, что если вы не снизите цену, то данный контракт будет предложен рынку для открытого предоставления предложений. Более изощренные ситуации могут также включать обсуждения продуктов ваших конкурентов. Вполне вероятно, что вам на глаза попадется каталог вашего конкурента на столе визави с различными отметками и закладками. Снова и снова вам придется столкнуться с ситуацией, когда вы будете слышать намеки на подобии "Все остальные стандартно предоставляют эти услуги".

Само собой вы постараетесь оспорить данное обобщение как можно скорее, чтобы оно "не прилипло" к вам и пока визави сам не начал верить в свои убеждения. Уточните, с каким игроком на рынке визави вел переговоры, затем постарайтесь детально сравнить ваши условия и условия всех подобных конкурентов. Не верьте визави на слово и тщательно исследуйте рынок. Для начала установите, насколько сильно похожи ваше предложение и предложение ваших конкурентов. Качество, объем услуг(и), доставка, временные рамки и условия оплаты должны быть рассмотрены, как основные критерии для сравнения. За редким исключением ваше предложение будет в корне отличаться от предложений конкурентов. В идеале подобная работа проводиться на этапе подготовки к переговорам и вооружает вас бесценной информацией. Проведите работу по предварительному исследованию рынка так, чтобы ваш товар не обрел формат ширпотреба. Делайте все возможное для того, чтобы придать вашему товару или услуге ценность и уникальность на рынке.

Дедлайны в переговорах. Дедлайны вынуждают стороны делать выбор и договариваться в спешке. Дедлайны могут быть результатом сложившихся обстоятельств или иметь реальные последствия. Но, к сожалению, очень часто мы попадаем в ситуацию когда визави использует этот аспект, как манипулятивную тактику, чтобы сподвигнуть вас принять необдуманное решение и поскорее заключить сделку, которая будет более выгодна только для визави. Задайте визави вопрос: "Что произойдет если мы не уложимся в озвученный вами срок?". Вполне вероятно, что, проведя совместную работу по выявлению истинных ожиданий сторон, вам удастся снять напряжение и установить адекватные рамки для исполнения обязательств с обеих сторон.

Моральная отсылка. Вы можете услышать, как ваш визави обрамляет свою позицию как справедливую. То есть если вы не будете согласны с их позицией, то вы как бы заранее принимаете на себя риск того, что ваша позиция будет (как ни странно) не справедливой. "Если мы согласимся осуществить оплату за 30 дней, то будет справедливо если вы предоставите свою стандартную 5% скидку".

Или вот еще примеры: "Давайте поступим по справедливости и разделим эти расходы"; "Если я покажу условия сделки своему боссу, то он отгрызет мне ухо! Вы не могли бы оказать мне небольшое содействие с этим вопросом?".

В ответ на третий пример вы можете задать вопрос: "Уточните пожалуйста какие условия желает получить ваш босс? Можете озвучить их согласно приоритетности для вашей компании". Напомните визави, что вы получили ваши позицию и условия благодаря тому, что сумели честно об этом договориться путем торгов на переговорах. Поэтому если вы пойдете на эти уступки, то вам необходимо получить аналогичные уступки со стороны визави. Другими словами, если вы чувствуете, что ваши интересы не удовлетворены полностью, то необходимо немедленно обсудить их. "Если я предоставлю вам 5% скидку, то мне придется включить продукт группы Y в этот заказ".